AI-chatbots moeten taalbarrières in Brusselse ziekenhuizen en OCMW’s overbruggen

Deze week waren er twee aankondigingen over chatbots die in openbare instellingen de Brusselaars wegwijs moeten maken in meerdere talen dankzij artificiële intelligentie (AI). Een grote sprong voorwaarts of zijn er ook schaduwkanten?

Het Academisch Ziekenhuis Brussel (H.U.B) lanceert een nieuwe digitale tool op de spoedafdeling van zijn Erasme-site in Anderlecht. Het gaat om de virtuele assistente Aurore, die op de smartphone verschijnt na het scannen van een QR-code en ontworpen is om meteen de meeste gestelde praktische vragen van de patiënten te beantwoorden en zo het medisch personeel op de spoed te ontlasten.

"Aurore bevordert de communicatie in een vaak stresserende context en gaat op een eenvoudige manier in gesprek met de patiënten", zegt het ziekenhuis. "Dat gebeurt meestal mondeling, maar voor wie niet met de assistent wil of kan praten, is er ook een chatinterface beschikbaar. Aurore is bovendien in verschillende talen beschikbaar."

Dat laatste biedt perspectieven voor een betere meertalige communicatie in de Brusselse ziekenhuizen. De kennis van het Nederlands is in meerdere Brusselse ziekenhuizen al jaren een pijnpunt. AI-initiatieven als Aurore zouden dat aan het onthaal toch al deels kunnen verhelpen.

Agatha

Een gelijkaardige filosofie schuilt achter de zopas gelanceerde chatbot Agathe / Agatha op de websites van het OCMW van Sint-Agatha-Berchem, een initiatief van de gewestelijke IT-dienst Paradigm.brussels. Daar gaat het wel nog om een klassieke chatbot zonder stembesturing.

De chatbot past zijn interface en antwoorden automatisch aan de taal van de gebruiker aan. "De antwoorden worden aangepast aan de context om te voldoen aan de administratieve vereisten - Nederlandse of Franse taalrol - en lokale specifieke kenmerken, bijvoorbeeld voor schoolinschrijvingen of kinderdagverblijven", legt de overheidsdienst uit. "Voor de rest geldt er geen beperking in het aantal beschikbare talen: de chatbot past zijn antwoorden automatisch aan op basis van de taalinstellingen van de browser van de gebruiker."

"Deze aanpassing is essentieel in een internationaal gewest met een grote taalkundige diversiteit. Ze maakt het met name mogelijk om beter te reageren op aanvragen van buitenlandse gebruikers, die vaak voorkomen bij diensten zoals het OCMW, door hen duidelijke informatie te verstrekken in hun eigen taal."

De meertalige chatbots kunnen later ook bij andere Brusselse besturen en organisaties opduiken, zegt Paradigm.brussels. "Onder begeleiding van de betrokken plaatselijke besturen worden deze op kunstmatige intelligentie gebaseerde digitale assistenten geïntegreerd als een aanvullend kanaal naast de fysieke loketten, de telefoon en e-mail."

Simultane vertalingen

Ook al was de vooruitgang de voorbije jaren beperkter dan verhoopt, beloven de Amerikaanse techreuzen dat het binnenkort makkelijker converseren zal zijn met de stemgestuurde toepassingen. Onder meer de AI-bedrijven achter ChatGPT (OpenAI) en Claude (Anthropic) werken hard om hun spraakmodus minder robotisch en natuurlijker te maken. Het uiteindelijke doel is dat een mens even natuurlijk met een robot praat als met een medemens, zoals Tony Stark met zijn AI-assistent Jarvis in de Iron Man-films.

Aangezien AI in staat is om in realtime te vertalen, zou dat meteen de weg effenen naar simultane audio-vertalingen die elke gebruiker kan oproepen in tal van dagelijkse situaties. Dat zou in het meertalige Brussel erg handig zijn. Niet alleen aan het OCMW-loket of in medische contexten - zoals een Nederlandstalige patiënt in de ambulance met een Franstalige zorgverlener - maar bijvoorbeeld ook in politieke vergaderingen zoals gemeenteraden zonder vertalers.

Menselijk contact

Niets dan goed nieuws, dus? Tim Brys, doctor in AI aan de VUB, plaatst toch enkele kanttekeningen. De onderzoeker bracht met filosoof François Levrau zopas het boek En toen was er AI uit, over hoe artificiële intelligentie de menselijke creativiteit en zelfs het hele mensbeeld verandert. Hij kijkt met gemengde gevoelens naar de twee nieuwe Brusselse initiatieven.

"Het is druk in AI-land en het zal dat nog een tijdje blijven. Hopelijk wordt er overal niet alleen goed nagedacht over wat er te winnen valt, maar ook wat er te verliezen valt. De vaak nauwe focus op efficiëntie is blind voor de inefficiënte, maar heel menselijke zaken die wegvallen."

"Ik geloof graag dat dit systeem winst zal opleveren, zoals betere toegang tot informatie en het ontlasten van het personeel. Maar ik kijk ook naar wat er zoal verloren kan gaan. In de eerste plaats denk ik aan menselijk contact", zegt hij over Aurore.

"Dat is niets nieuws natuurlijk: we vervangen steeds meer loketbedienden door digitale kiosken en winkeliers door webshops en pakjesbezorgers. Alleen is menselijk contact een van de meest fundamentele aspecten van ons mens-zijn en essentieel voor een goede fysieke en mentale gezondheid."