Klachten tegen Brusselse overheidsdiensten verdubbeld: ombudsvrouw eist verbeteringen

Het aantal klachten tegen de Brusselse overheidsdiensten is in 2025 verdubbeld tot 2.543 klachten. Dat verklaarde ombudsvrouw Catherine De Bruecker vrijdag bij de voorstelling van het jaarverslag in het Brussels parlement. Ze pleitte er voor meer voorspelbaarheid in het beleid, een overheidsdienst die toegankelijk is, en meer duidelijkheid in de communicatie.

Het ontbreken van een volwaardige Brusselse regering in 2025 zorgde voor veel onzekerheid, zowel bij gebruikers als bij overheidsdiensten, aldus de ombudsvrouw.

Burgers hebben het moeilijk wanneer het beleid voortdurend verandert en er geen voorspelbaarheid is, zoals de onzekerheid rond de invoering van een nieuwe fase van de lage-emissiezone (LEZ), het bevriezen van de socialisatie van de huurprijzen of de uitbetaling van de Renolution-premies.

"Wij merken dat dit leidt tot een klimaat van ongerustheid bij de bevolking die ons contacteert. Die ongerustheid wordt nog groter wanneer de overheidsdienst niet bereikbaar is om vragen te beantwoorden, of wanneer informatie moeilijk toegankelijk of niet duidelijk genoeg is", zo stelde De Bruecker vast.

Sociale bijstand, stedenbouw, wonen

Op basis van de klachten van 2025 stelt ze vast dat vooral klachten over sociale bijstand, stedenbouw en woning sterk toenemen. Maar, "mobiliteit, en dan vooral parkeren, blijft de belangrijkste bron van klachten. Maar we maken ons zorgen over de stijging van klachten die te maken hebben met basisbehoeften voor burgers, zoals toegang tot sociale bijstand of kwaliteitsvol wonen."

De instelling ziet een achteruitgang in het vertrouwen tussen burgers en openbare diensten. "In de praktijk zien we dat steeds meer overheidsdiensten enkel bereikbaar zijn via een online formulier. Maar de toenemende digitalisering van administratieve procedures en elektronische communicatie van openbare diensten moet ook gepaard gaan met echte niet-digitale alternatieven voor burgers", vindt De Bruecker.

De Brusselse ombudsvrouw vraagt de overheidsdiensten en Brusselse regering "om structurele verbeteringen door te voeren in het gewestelijk beleid, om zo het goed bestuur te versterken". Ook is het essentieel dat overheidsdiensten duidelijke taal gebruiken om soms complexe procedures voor burgers begrijpelijk te maken."

De Bruecker waardeert ook dat het recht op vergissing is opgenomen in de gewestelijke beleidsverklaring voor Brussel.