In de cockpit van de crisiscommunicatie: 'Er waren geruchten over bom in Charleroi'

Tien jaar na de aanslagen op Zaventem en Maalbeek blikt BRUZZ terug op de impact en nasleep van 22 maart. Vandaag: Marc van Daele, die die dag achter de knoppen van de crisiscommunicatie zat. "Er deden al snel valse geruchten de ronde."

Communication is key: het is een vuistregel bij grote rampen om een kakofonie van signalen en verdere escalatie te voorkomen. In België werd daarvoor in 2013, na onder meer de trein- en giframp in Wetteren, de communicatiecel 'Discipline 5' (Team D5) opgericht als onderdeel van het Crisiscentrum.

Marc van Daele, vandaag zelfstandig communicatiespecialist, maakte daar in 2016 deel van uit. Op 22 maart 2016 was hij van zijn huis in Antwerpen met de trein naar Brussel onderweg voor een oefendag met het D5-team toen hij van een collega een bericht ontving: een bom in Zaventem. “Er worden wel vaker bommen gevonden, dacht ik toen. Het zou de grootste onderschatting van mijn leven worden.”

U kwam aan in het Crisiscentrum. Hoe was de sfeer daar?

Marc van Daele: Je voelde meteen: dit is écht. Ik kreeg een adrenalinestoot. Al het andere wat mij normaal zorgen baart, kon ik opzijschuiven: dat was allemaal even niet belangrijk.

Toen ik aankwam, was de federale coördinatiecel al in werking getreden. Dat wil zeggen dat er regelmatig een team samenkomt met vertegenwoordigers van de 'Disciplines' 1 tot 5 (hulpverleners, medische diensten, veiligheid, logistiek en communicatie) om een strategie af te stemmen.

Iedere discipline voert daarna zijn opdrachten uit tot er weer nieuwe informatie is, waarna het multidisciplinaire team opnieuw samenkomt. Dat proces herhaalt zich in sneltempo.

Binnen de cel communicatie kreeg uw team het beheer van de Crisiscentrum-site en socials toebedeeld.

Ja, we waren daarvoor met vier, wat best stevig was. We moesten in het Nederlands en Frans communiceren, maar er was bijvoorbeeld maar één Franstalige.

In het begin was er erg weinig informatie, ik voelde me vaak machteloos. Na enkele uren kregen we meer greep op de situatie en werden er maatregelen genomen die we konden communiceren.

Het was ook belangrijk om ons zo snel mogelijk te positioneren als officiële bron van informatie en aan de bevolking duidelijk te maken: de regering is op de hoogte en onderneemt actie. Op dat moment deden immers al heel wat valse geruchten de ronde, zoals bijvoorbeeld over een bom in Charleroi.

Wat voor berichten stuurden jullie uit?

In het begin gaat dat vooral over bevestigen wat er gebeurd is. We publiceerden ook richtlijnen zoals 'blijf waar je bent' en waarschuwden de mensen dat er geen openbaar vervoer is en dat de stations gesloten zijn. We adviseerden ook om het gsm-netwerk vrij te houden en om geen muziek of video te streamen.

Daarnaast was het ook belangrijk om niet enkel harde feiten te delen, maar in onze communicatie ook te verbinden en empathie te tonen. Je moet aan de mensen duidelijk maken dat de situatie ernstig is en dat het oké is om bang te zijn.

Lukt het om op zo’n moment zelf je emoties aan de kant te zetten?

Ja, je hebt zoveel om op te focussen. Je krijgt al die rauwe, ongefilterde beelden te zien, maar dat komt op dat moment niet binnen. Ik heb wel snel mijn vriendin gewaarschuwd om geen openbaar vervoer te gebruiken, maar je zit in zo’n werkmodus en je focust verder op de praktische problemen.

Het internet was toen bijvoorbeeld niet wat het nu is. Wij gebruikten dat om eens een mail te sturen of iets op te zoeken, maar plots deed heel Brussel dat waardoor het internet regelmatig uitviel en we geen informatie meer naar buiten kregen.

Jullie kregen wel onverwachte hulp?

Ja, opeens zei een collega: "Marc er is telefoon voor jou: iemand van Twitter”. Ik kreeg een Amerikaan aan de lijn die vroeg of ze iets konden doen om te helpen. Ik vroeg hem of hij onze tweets kon doorsturen naar alle Belgen, want we bereikten enkel degenen die ons volgden.

Dat kon, zei hij, waarop hij een formulier doorstuurde. Daarop moest ik dan de doelgroep invullen, want het moest toch allemaal een beetje officieel zijn. "Maak je geen zorgen: er zal geen factuur volgen", stelde hij me gerust. In één klap konden we naar heel het land twitteren, dat was wel even een wow-ervaring.

Hoe beleefde u de volgende dagen?

Ik bleef in Brussel slapen en de volgende dag was het erg vreemd om over straat te lopen. Het voelde alsof je een videogame had gespeeld en plots in het decor terechtkwam. In het Crisiscentrum zaten we in een bubbel, maar toen zag ik ook echt de mensen over wie het allemaal ging. Dat was een bizar gevoel.

U had al meer ervaring met crisissen: van bedrijfsbranden tot busongevallen. Was dit anders?

Ja, daarvoor bleef het allemaal ergens theoretischer, maar op 22 maart had ik een kennis die tijdens de explosies met zijn gezin op de luchthaven was. Ze kwamen er ongedeerd vanaf, maar sindsdien ben ik me er erg van bewust dat de échte crisissen zich afspelen in het persoonlijke leven van mensen.

We zijn allemaal onderweg in ons eigen verhaal, we willen altijd wel ergens naartoe. Ons leven is dynamisch, maar een crisis zoals deze bevriest dat verhaal. De echte crisissen zijn het verlies van mensen van wie wordt gehouden, die gemist worden.

Hadden de aanslagen ook een persoonlijke impact op u?

De beelden van Maalbeek zeker wel... (zoekt naar de juiste woorden, red.). Dat in een fabriek iets ontploft, is een normaliteit, dat heeft een bepaalde realiteit. Een metrotoestel dat ontploft... Ik heb het daar nog altijd lastig mee. Dat is moeilijk te accepteren. Ik zit zelf vaak in de metro en dan zie je de mensen die onderweg zijn: die horen niet te ontploffen.

In 2019 nam ik toevallig eens de metro en opeens realiseerde ik mij dat ik stilstond in de halte Maalbeek. Plots zag ik opnieuw de beelden die ik nooit had willen zien. Ik zag ook de mensen die met mij in het metrostel zitten. 'Zo moet het gegaan zijn', dacht ik. Nietsvermoedende mensen, op weg naar iets.

Ik begon te wenen en mijn hele lichaam protesteerde. Het was alsof al die emoties die ik in het Crisiscentrum opzij had gezet, opeens naar buiten kwamen. Dat was in een flits, maar het was wel heel intensief. Ik heb het vandaag nog altijd moeilijk om langs Maalbeek te passeren.