Numéricable wil het in één keer goed doen

Kabelmaatschappij Numéricable, het vroegere Coditel, heeft nog steeds te lijden onder de slechte reputatie van zijn voorganger. "Dit moet veranderen," zegt algemeen directeur Pascal Dormal.

Coditel, dat enkele jaren geleden in handen kwam van de Franse groep Numéricable, had de naam een schabouwelijke service aan zijn klanten te bieden, zeker aan de Nederlandstaligen. Toen Dormal in 2006 overkwam van Telenet, besloot hij de klantendienst stevig onder handen te nemen. "Het is nog niet perfect," geeft hij toe. "Sommige diensten zijn niet volledig te transponeren. Voor video-on-demand bijvoorbeeld hangen we af van materiaal uit Frankrijk. Bij de geleverde films zit niet altijd een Nederlandstalige versie. Nu ja, we hebben in het Brusselse 120.000 klanten, van wie tienduizend Nederlandstaligen."

De klantenservice mag dan al verbeterd zijn, een imago bijschaven kost tijd. "We komen van een score 'niet goed', zitten nu aan 'redelijk' en willen naar 'zeer goed'." Daarom nam het bedrijf zopas een nieuwe directeur voor de klantendienst aan, de Gentenaar Christophe De Clercq, die eerder al zijn sporen verdiende bij Nuon. Hij werkt maatregelen uit om de klant­tevredenheid te verhogen. De Clercq: "Het uitgangspunt wordt 'once and done', oftewel: doe het in één keer goed. We stellen vast dat de meeste bellers nieuwe klanten zijn. Ze hebben vragen over hun factuur of problemen met hun installatie. Daarom maken we de factuur vanaf nu duidelijker. Tot dusver vond de klant er bijvoorbeeld het afgesproken maandbedrag niet meteen op terug. Voorts zal na elke installatie getest worden of telefoon, internet en televisie het ook daadwerkelijk doen."

Numéricable is ook 'fysiek' beter bereikbaar. Kon je vroeger alleen terecht in de Tweekerkenstraat, waar steevast lange wachtrijen stonden, dan kun je nu ook naar de Numéricable-winkels in de Wayez­straat in Anderlecht en in de Marie-Christinastraat in Laken. En er komen nog boetieks bij, bijvoorbeeld in het centrum.

Numéricable is, behalve in Wemmel en Drogenbos, alleen actief in Brussel, Anderlecht, Sint-Jans-Molenbeek en Sint-Joost-ten-Node. "Elders mogen we wel opereren, maar we hebben er geen kabelnetwerk. En een netwerk delen met een andere distributeur is niet simpel." Geografische uitbreiding zit er voorlopig dus niet in. "Maar in onze huidige regio is nog heel wat potentieel," zegt Dormal. Het bedrijf claimt er nu één internetaansluiting op de twee, één telefoonaansluiting op de vier en drie op de vier tv-aansluitingen. Met zijn scherpe prijzen probeert Numéricable klanten die bijvoorbeeld al een tv-abonnement hebben, ook warm te maken voor telefoon en internet.

Concurreren met schotel
Een klantengroep die nog fors kan groeien, zijn de allochtonen. Maar valt er makkelijk te concurreren met de schotelantennes? "Dat hangt ervan af," zegt Dormal. "De Polen kunnen via satelliet makkelijk vijftig Poolse kanalen ontvangen, niet helemaal legaal weliswaar. Daar kunnen wij niet tegenop, ook al omdat er in ons gebied niet zoveel Polen zijn. Maar bij de Marokkanen en Turken zit wel een groot potentieel. In ons basisaanbod zitten verschillende Arabische zenders, en voor de Turken bieden we een goedkoop pakket met zes zenders. Binnenkort kunnen ze, tegen extra betaling, nog vier andere kanalen ontvangen, waaronder een topvoetbalkanaal. Toegegeven, met een schotel ontvangen ze meer zenders uit hun thuisland. Maar wie zich wil integreren, heeft bij ons het voordeel dat hij ook Frans- en Nederlandstalige kanalen krijgt."