Directeur Sheraton Airport over werk in de horeca

Terwijl Brussel nog altijd zo'n 92.000, veelal laaggeschoolde, werklozen telt, schreeuwt de horeca om personeel. Een speciale banenbeurs probeerde vorige week werkzoekenden in contact te brengen met hotels, restaurants en cafés. "Eenvoudig is het niet," zegt Ingrid Roekens, directeur van het Sheraton Airport Hotel. "Vele Brusselse werklozen komen niet in aanmerking omdat ze de basisattitude missen."

Hoewel het Sheraton Airport Hotel midden in een verbouwing zit, straalt de lobby volop luxe en weelde uit. Van die luxe is achter de schermen van het hotel weinig te merken. Het administratieve gedeelte, waar ook Ingrid Roekens haar kantoor heeft, oogt sober en functioneel. Voor de glitter en glamour hoef je hier niet te komen werken, waarschuwt Roekens meteen. Zelf volgde ze een toerisme-opleiding en was ze een aantal jaar personeelsdirecteur van het luchthavenhotel voor ze de algemene leiding kreeg.

Bij Sheraton Airport werken honderdtachtig mensen, van tweeëntwintig verschillende nationaliteiten. Roekens, die vorige week een van de sprekers was op de banenbeurs, kent de personeelsproblemen van de horeca dan ook door en door.

"De Brusselse werklozen stromen niet zo makkelijk door naar de horeca, eenvoudigweg omdat velen de basisvaardigheden missen," zegt ze. "Ze hebben die nooit geleerd of zijn te lang weggeweest uit het arbeidscircuit." Ze doelt vooral op zaken als gedrag en communicatie. "Sommigen weten niet hoe ze mensen moeten aanspreken. Er zijn er zelfs die tekortschieten op het vlak van hygië­ne, aan wie je moet vertellen dat ze zich moeten wassen."

Voor de functies met klantencontacten zijn deze vaardigheden een must, ook al omdat de normen steeds hoger liggen en de klanten almaar veeleisender worden. "De meeste hotelfuncties vragen dan ook een opleiding. Die kan voor een stuk in het bedrijf gebeuren, maar niet volledig."

Hoewel het verloop in Sheraton Airport uitzonderlijk laag ligt, op twintig procent, kampt ook Roekens met schaarste. Ze stelt vast dat vele jonge mensen niet meer in de horeca willen werken. "Zeker niet in de keuken. Dat is ook een zwaar beroep, met lange dagen, ook al werk je hier niet eens in onderbroken shifts zoals in vele restaurants. Maar je werkt vaak als anderen vrij hebben, 's avonds en in het weekend. En er is de stress. Als je in een keuken werkt, doe je elke dag examen. Als een steak aanbrandt, dan maakt dat wel degelijk uit. De klant verwacht perfectie."

Veel jonge mensen willen het liever allemaal wat makkelijker hebben, meent Roekens. "Carrière komt ook niet meer op de eerste plaats. Vrije tijd, hobby's en vakantie gaan voor velen voor. Om dat allemaal te betalen, moet er ook nog geld verdiend worden."

Vaak wordt gezegd dat Brusselse werklozen niet tot in Zaventem of elders in de Rand geraken omdat de verbinding met het openbaar vervoer zo slecht is. Roekens kent dit argument, maar ze vindt het een drogreden. "Er werken hier inderdaad niet zoveel Brusselaars en zeker geen laaggeschoolden. Die komen van verder, uit het Gentse of uit Limburg. Want hier in de onmiddellijke omgeving is er zo goed als geen werkloosheid. De Brusselaars die hier werken, zijn meestal wat hogergeschoold."

"Voor vele Brusselaars is Zaventem nog altijd het buitenland. Ze zijn bang dat ze hier Nederlands moeten spreken. Een transportprobleem is er niet. Er zijn bussen en de trein, die hier vlakbij stopt, rijdt tussen zes uur 's morgens en middernacht. Onze nachtploeg begint om 23 uur en werkt tot 7 uur. Dat kan dus makkelijk. In de keuken gaan ze al om zes uur aan de slag, maar de mensen die met de eerste trein aankomen, beginnen gewoon tien minuten later. Als het eens gebeurt dat iemand toch heel laat moet werken, dan betalen we gewoon de taxi. En voor wie met de wagen komt, is er gratis parkeergelegenheid."

Rekruteren in buitenland
Omdat Sheraton Airport in eigen land onvoldoende mensen vindt, zoekt het hotel zijn personeel ook in het buitenland. "Zo komt het gros van ons keukenpersoneel uit Frankrijk. Daar heb je nog veel hotelscholen."

Niet alleen voor de keuken, ook voor de receptie is het moeilijk om medewerkers te vinden. "We nemen daarvoor meestal mensen aan die een graduaat in de horeca hebben gevolgd. Maar zij gaan steeds vaker werken bij banken of in de verzekeringen. Daar zijn ze meer dan welkom omdat ze de juist attitude hebben."

Nochtans biedt een baan in de hotelsector ook veel voordelen, zegt Roekens. "Er is geen routine en je kunt makkelijk carrière maken, zelfs wereldwijd. Opklimmen van kamermeisje tot directeur is er niet meer bij. Maar een kamermeisje dat enkele cursussen gevolgd heeft, kan wel in het restaurant aan de slag, en een receptioniste kan doorstromen naar de verkoop."

Zo'n carrière wordt echter niet aangeboden op een gouden presenteerblaadje. Volgens Roekens hou je het werk in de horeca alleen vol als je het met hart en ziel doet, als je gebeten bent door de microbe. Zelf staat ze op en gaat ze slapen met het hotel in haar hoofd. "Dat verwacht ik natuurlijk niet van al mijn medewerkers, maar ze moeten wel toegewijd zijn." En ze moeten bestand zijn tegen de vele verlokkingen en de uiterlijke schijn van het hotelleven. "Ze komen in aanraking met allerlei zaken, maaltijden, drank, bedden, die ze zichzelf thuis niet kunnen permitteren en waarvan ze ook moeten afblijven. Wanneer een bekende filmster of een sportvedette komt logeren, dan moeten ze afstand houden. Het kan niet dat ze een handtekening vragen. Ook moeten ze discreet zijn. Je ziet heel veel in een hotel en toch weet je nergens van."

Bovendien moet je tegen een stootje kunnen. De houding van sommige klanten tegenover het personeel is ronduit verschikkelijk, erkent Roekens. Ze heeft dat aan den lijve kunnen ondervinden toen ze enkele jaren geleden deelnam aan het VRT-programma Op gelijke voet, waarbij een werkgever telkens in de huid van een werknemer kroop. "Een week lang was ik kamermeisje, keukenhulp en kelner. Het was heel leerzaam. Een kamermeisje is voor sommige gasten een meid voor alle werk. Ze hebben geen enkel respect, noch voor de persoon, noch voor de functie van zo'n kamermeisje. Je hebt geen idee wat voor voorstellen die meisjes krijgen en in welke vieze toestand de kamers soms worden achtergelaten."

Om bestand te zijn tegen de soms lompe houding en de hoge eisen van de gasten krijgt het personeel cursussen in conflictbeheersing en omgang met klanten. Ook hebben nieuwelingen een peter bij wie
ze altijd terechtkunnen. "Als je hier werkt, moet je leren de opmerkingen niet persoonlijk op te nemen. Het is een rol: vanaf het moment dat je de personeelsruimte verlaat en de lobby binnengaat, ben je on stage."