Volgens Vivaqua is de facturenchaos bij het waterbedrijf bijna van de baan. Dat leidt soms wel tot astronomische correctiefacturen. Zo kreeg een ondernemer een factuur van 15.000 euro in de bus.


© Saskia Vanderstichele
| De hoofdzetel van Vivaqua, nabij Brussel-Centraal
Opruiming IT-chaos Vivaqua leidt soms tot superfacturen
Vivaqua ondervond de afgelopen drie jaar zware IT-problemen, een gevolg van een faliekant uitgedraaide wijziging in het factureringssysteem eind 2021. Het uitsturen van facturen liep daardoor helemaal in het honderd: duizenden gezinnen en bedrijven ontvingen maandenlang geen of incorrecte facturen.
Een heleboel klanten ontvingen tot meer dan een jaar lang geen enkele waterfactuur, of op erg onregelmatige basis.
Een andere groep kreeg dan weer te veel facturen: oude en nieuwe factuurstromen liepen kriskras door elkaar, waardoor de klanten niet meer wegwijs raakten uit de wirwar aan voorlopige facturen, jaarlijkse afrekeningen, herrekeningen en onverklaarbare creditnota's.
De logica achter facturen
"Het was om helemaal gek van te worden. We kregen op den duur stress telkens er een Vivaqua-factuur in de bus zat", getuigt een gezin uit Jette dat in die situatie zat. "Je krijgt geen enkel overzicht over wat betaald is en wat niet, zoals je dat bij andere nutsbedrijven wel kan zien in een online account. We hebben dan maar alles zelf in een Excelbestand gegooid, in een poging om de logica achter alle facturen te vinden."
Ook bij adreswissels na een verhuizing durfde het al eens mis te lopen, waarbij de waterfacturen voor de nieuwe woning verkeerdelijk nog naar het oude factuuradres gestuurd werden. De vervanging van een watermeter werd eveneens niet altijd correct geregistreerd door het Vivaqua-systeem. Nog een aan BRUZZ gesignaleerd probleem: de factuurtaal wijzigen naar het Nederlands blijkt niet altijd te lukken.
Een lawine aan e-mails
Het callcenter werd op de piek van de facturenchaos zo overbelast dat klanten weken moesten wachten op een reactie. Vivaqua heeft de mailbox contact@vivaqua.be - het mailadres dat op de facturen stond - gewoonweg afgesloten, omdat de klantendiensten de lawine aan e-mails niet meer op een redelijke manier konden verwerken.
"Die mailbox was één grote recipiënt waar alles in toekwam. Dat hebben we nu vervangen door webformulieren", zegt Vivaqua-woordvoerster Saar Vanderplaetsen, die verzekert dat de behandelingstijd drastisch naar beneden gegaan is.
Vivaqua ontving de voorbije drie jaar circa 2.100 à 2.300 officiële klachten per jaar, waarvan het merendeel over de facturatie gaan.
Waterfactuur van 15.000 euro
Gelukkig is er stilaan licht aan het einde van de tunnel. Een jaar geleden had meer dan 95 procent van de gebruikers een normaal factureringsritme teruggevonden. Vivaqua kon dat in 2024 verder opkrikken.
"Vandaag zijn 99 procent van de aansluitpunten geregulariseerd. Ze worden weer normaal gefactureerd", zo antwoordde Brussels minister van Leefmilieu en Energie Alain Maron (Ecolo) onlangs op een parlementaire vraag van Ludivine de Magnanville (MR). Maron benadrukte daarbij "dat slechts een deel van de klanten van Vivaqua getroffen werden door deze factureringsproblemen".
Maar omdat Vivaqua alle ongeïnde facturen bundelt, kan de teller in sommige gevallen flink oplopen. De Magnanville in het parlement: "Zelfstandige uitbaters van horecazaken spraken mij onlangs aan over waterfacturen tot 15.000 euro die ze plots van Vivaqua kregen, nadat ze er maanden- of zelfs jarenlang geen hadden ontvangen."
Het waterbedrijf erkent dat de niet-verstuurde facturen bij sommige klanten over een periode langer dan een jaar gaan, met een forse totaalsom tot gevolg, maar zegt dat afbetalingsplannen in zes, twaalf - en in specifieke gevallen achttien - schijven mogelijk zijn. Onterecht aangerekende rappelkosten zullen ook rechtgezet worden, verzekert Vanderplaetsen.
Domiciliëring
Vivaqua, dat ruim 1 miljard euro schulden torst, lanceerde in september een campagne om de inning van de facturen verder te stroomlijnen. Een klant die ervoor kiest om zijn facturen via Doccle te ontvangen, heeft recht op een korting van 10 euro. Kiest hij ook om zijn facturen via domiciliëring te betalen, dan krijgt hij 10 euro extra korting.
De eerste resultaten zijn volgens Vanderplaetsen "hoopgevend". De actie duurt een volledig jaar, waarbij de klanten telkens kort voor hun afrekeningsfactuur via sms extra aangepord worden.
Dit artikel kwam tot stand dankzij een tip van een lezer. Heb jij ook nieuws voor BRUZZ? Laat het ons weten via Meld nieuws.
Lees meer over: Economie , vivaqua , IT-chaos , saar vanderplaetsen , facturen
Fijn dat je wil reageren. Wie reageert, gaat akkoord met onze huisregels. Hoe reageren via Disqus? Een woordje uitleg.