Expert e-commerce: 'Toename van online aankopen verklaart problemen met pakjes niet'

Foutgeleverde pakketjes en overstelpte postpunten: wat is er toch aan de hand met onze online bestellingen? Volgens een uitbater van een postpunt ligt het probleem bij het koopgedrag van de consument, maar in dat verhaal gaat marketingprofessor Gino Van Ossel (Vlerick) niet mee. "Er is een probleem bij de koeriersdiensten."

Ja, Belgen kopen vaker online. Maar de vloedgolf aan pakjes die sommige postpunten ontvangen, komt niet alleen door het koopgedrag van de consumenten. Dat zegt Gino Van Ossel, marketingprofessor aan de Vlerick Business School, gespecialiseerd in e-commerce aan BRUZZ.

Eén van de uitbaters van een postpunt, stelt dat mensen te veel online kopen. U bent het niet helemaal eens met die analyse.

Van Ossel: "E-commerce is ook wel gegroeid, maar niet extreem. Mensen zijn de coronaperiode uitgekomen en hebben aangegeven dat ze van het leven wilden genieten. Ondanks de oorlog in Oekraïne, zijn ze veel op restaurant en op vakantie gegaan in 2022.

"In 2023 zette deze trend door. Het lijkt me heel onwaarschijnlijk dat het volume aan bestellingen in 2023 significant hoger is dan in 2022."

Klopt het dan niet dat mensen meer en meer online kopen?

Van Ossel: "Zeker wel. Mensen kopen hun diensten – denk aan vliegtickets, concertkaartjes en all-inclusivereizen – grotendeels online, het gaat om zo'n 80 procent van de aankopen. De tijd dat je een vliegtuig boekte en het ticket afhaalde in een kantoortje omdat het anders kwijt zou raken met de post, ligt ver achter ons. Reisbureau’s bestaan nog wel, maar ze verdwijnen. Bij Fnac kon je vroeger concerttickets te kopen, maar dat kan inmiddels ook niet meer.

"Bij andere producten lijkt het niet zo snel te gaan. De redenen zijn heel persoonlijk: sommige mensen doen hun aankopen liever in een bakstenen winkel of vinden het vervelend om kleding terug te sturen als het niet past. Gemengde vormen tussen online en offline winkelen bestaan ook. Je gaat gaat bijvoorbeeld schoenen passen in de winkel, maar de maat is niet aanwezig, dus de winkel stuurt het juiste exemplaar op. Of je gaat in de Mediamarkt een product bekijken en koopt het bij Coolblue of andersom.

"Mensen kopen over het algemeen twintig procent van de goederen online, maar als we inzoomen zien we dat het erg verschilt binnen de verschillende sectoren. Voeding koopt men voor ruim 90 procent in de winkel, bij speelgoed is dat 40 procent, kleding volgt met 39 procent (cijfers van de Nederlandse website Thuiswinkel,org, vergelijkbaar met Belgische cijfers,red.).

"Online aankoop van kleding, schoonheidsproducten en speelgoed bleef stabiel ten opzichte van het voorgaande jaar."

Wat is het probleem dan wel?

Van Ossel: "Er is, denk ik, een probleem bij één of meerdere koeriersdiensten. Bpost domineert met zeventig procent marktaandeel en heeft naar mijn weten nog nooit problemen veroorzaakt.

"Een voorbeeld: ik kreeg dit jaar een pakje van Post NL, maar de bezorger was alweer vertrokken toen ik open deed, hij heeft het pakje achtergelaten voor de deur. Met Bpost heb ik dat nog nooit gehad, er blijft altijd iemand om te kijken of ik de deur open doe. Ik hoorde ook klachten over een andere Nederlandse aanbieder."

Wat zou een oplossing kunnen zijn voor deze situatie?

Van Ossel: "Ik gebruik zelf graag de kluisjes om pakketjes af te halen. Ze werken goed en je hoeft niet aan te schuiven. Die kluisjes waren trouwens één van van de paradepaardjes van minister voor Telecommunicatie en Post Petra De Sutter (Groen). Ze zijn milieuvriendelijk in stedelijke gebieden, want daar kiezen mensen vaak voor fietsen of te voet. Ze verlichten de druk op de eigen postpunten van Bpost.

"In Vlaanderen fungeren Delhaize-winkels trouwens als afhaalpunten voor webwinkel Bol.com, want ze vallen onder het Nederlandse moederbedrijf Ahold. Op die manier zijn er in Nederland en Vlaanderen al honderden extra postpunten opgericht."