Brusselse horeca worstelt met online reviews: ‘Vaak pure rancune’

In de eeuw van de smartphone is iedere klant een recensent en bepaalt de digitale etalage het succes van een zaak. Een inflatie aan fake reviews tot zelfs regelrechte afpersing maken het systeem evenwel tot een online modderpoel. In Brussel voelen veel uitbaters zich machteloos: “Een app waarbij wij ook de klant kunnen reviewen, zou meer evenwicht brengen.”

“Een uur wachten op overgare noedels en een veel te zoet gerecht, verschrikkelijke service”, valt te lezen in een recente 1 ster-beoordeling op Google bij een Aziatisch restaurant in Elsene. De uitbater liet zich echter niet uit zijn lood slaan: “Met vieren bestelden jullie één voorgerecht en jullie likten de borden schoner dan mijn hond zijn kom. Als je de volgende keer geen geduld hebt en geen 16 euro per persoon wil betalen, stel ik voor dat je een stokbrood koopt en het steekt waar de zon niet schijnt.”

De reactie doet wat denken aan de pikante tirades van celebritychef Gordon Ramsay in Hell’s Kitchen. Tegelijk illustreert hij ook perfect het sentiment van veel horeca-uitbaters tegenover de anonieme internettrollen en toetsenbordkrijgers die regelmatig, schijnbaar achteloos en ongestraft, hun zaak afkraken.

“Het is inderdaad een thema dat leeft”, bevestigt Martin Stameschkine, woordvoerder van sectorfederatie Horeca Brussel. “We ontvangen regelmatig meldingen van uitbaters die zich machteloos voelen tegenover bepaalde online beoordelingen die ze oneerlijk of onevenredig vinden.”

Hij wijst erop dat online beoordelingen ook een reële impact hebben, vooral op kleinere bedrijven en nieuwe adressen. Uit onderzoek van marketingbureau Alioze in Frankrijk bleek al dat 80 procent van de Fransen intussen een restaurant kiest op basis van informatie op het web. Rating speelt daarbij een belangrijke rol.

Onderzoek van de UGent toont dat een stijging op Tripadvisor met één ster op een schaal van vijf leidt tot 7,05 procentpunt meer 'rendement op investeringen', een maatstaf voor de winstgevendheid.

Face to face

Zolang het gaat om digitaal applaus valt het dus wel mee, maar vanaf dat het boegeroep betreft, kunnen uitbaters zich moeilijk verdedigen. “Slechte recensies worden niet geschreven om andere klanten te behoeden, het is vaak pure rancune”, zegt Jens Crabbé van koffieketen MOK en restaurant Nightshop. “Het probleem is dat mensen minder en minder face to face hun frustraties uiten, terwijl wij daar wel expliciet om vragen. Je ziet dan dat er iets scheelt, maar ze houden de lippen stijf op elkaar en plots krijg je een 2-sterren-review.”

“99 procent van onze klanten zijn ook gewoon tevreden, maar die geven veel minder snel een goede review dan iemand met een slechte ervaring. Dat is een probleem, want restaurants die voor iedereen goed zijn, bestaan niet.”

Dat beaamt ook Nicolas Decloedt van sterrenzaak Humus x Hortense. “Dit systeem zou eigenlijk niet mogen bestaan. Wij hebben – zeker als restaurant dat erop mikt om conventies op hun kop te zetten – regelmatig te maken met ongefundeerde kritiek."

Online reviews bestaan dan ook ten koste van openlijke communicatie, klaagt hij. "Wij zijn de eersten om onszelf in vraag te stellen, maar die mensen bellen of mailen niet hoor. Het meeste markante voorbeeld was recent een tafel die met een uitgestreken gezicht zei dat alles in orde was terwijl ze net nog, ter plekke, een negatieve review plaatsten.”

Bedreigingen

Niet zelden belanden uitbaters zo in regelrecht surrealistische situaties. “We hebben reviews waarin staat dat we de beste Guinness van Brussel hebben, maar ook de slechtste pizza”, vertelt Axelle De Smaele van café Au Bassin. “Wij serveren geen van beide.”

Een belronde leert dat cafés en restaurants ook regelmatig bedreigd worden met slechte reviews of om gunsten gevraagd worden in ruil voor een goede beoordeling. Anderen pakken het zelfs nog groter aan. “Wij krijgen meerdere keren per week mails om likes of positieve reviews te kopen”, vertelt Jonathan Smeyers van restaurant In ‘t Spinnekopke. “Uiteraard gaan we hier niet op in, maar anderen doen dat tegenwoordig wel, zeker sinds de opkomst van AI. Als een zaak té veel 5-sterren achter elkaar heeft staan, met telkens een gelijkaardig tekstje van zo’n 10 regels, dan weet je hoe laat het is.”

Schone lei

Volgens Crabbé van MOK en Nightshop wringt het schoentje vooral in het feit dat iedereen zomaar anoniem kan schrijven wat hij wil, zonder zelfs maar te moeten bewijzen dat hij ergens geweest is. “In één geval kregen we systematisch reviews van iemand die nooit kwam en probeerden we dit zelfs via juridische weg aan te pakken”, klinkt het.

“Recensies laten weghalen door Google is onmogelijk”, bevestigt ook Decloedt van Humus x Hortense. “Als dat zelfs niet lukt bij volledig verzonnen commentaren van mensen die je willen kapotmaken om god weet welke reden, dan houdt het gewoon op. Ik probeer nu die reviews simpelweg te negeren, maar vaak blijft het toch aan je plakken.”

*lees verder onder foto

Dat plakken mag je trouwens letterlijk nemen, want in het digitale tijdperk zijn commentaren praktisch in steen gebeiteld. “Toen wij In ‘t Spinnekopke overnamen van de vorige eigenaren was de score gezakt tot een 3,7”, vertelt Smeyers. “Het zou dan leuk zijn om met een schone lei te beginnen, maar een oude zaak sluiten, betekent dat die website nog maandenlang als “permanently closed” online staat."

Aangezien Smeyers en zijn vennoten het restaurant onder dezelfde naam wilden heropenen, dreigde dat voor klanten erg verwarrend te zijn. "We konden Google hier niet over bereiken voor vragen en besloten noodgedwongen om het online adres toch te behouden mét de oude reviews en foto’s.”

Uber-systeem

Pablo Castiel Gazier van CentralApp, een Brussels bedrijf dat zo'n 300 horecazaken in het Gewest helpt met het verbeteren van hun online zichtbaarheid en 'E-reputation', suggereert vooral te focussen op positieve reviews. "Slechte reviews ga je altijd hebben, maar het Google-algoritme kijkt vooral naar het volume van de reviews, hoe recent ze zijn en of er een constante instroom is. Met bijvoorbeeld een QR-code bij de rekening kan je dit volume opkrikken. Entropy, een van onze klanten, doet het zo en heeft nu 4,8 sterren met bijna 600 beoordelingen."

Voor de meeste uitbaters die BRUZZ sprak, mag het review-systeem evenwel regelrecht op de schop of moet er minstens werk worden gemaakt van een eerlijker speelveld. "Klanten mogen ons beoordelen, maar omgekeerd kan dat niet terwijl er echt wel geregeld mensen te dronken zijn of gewoon ronduit onbeleefd", aldus Axelle De Smaele van café Au Bassin.

"Een systeem zoals bij Uber waarbij reviews gekoppeld zijn aan een reservatiesysteem en de chauffeur ook de klant kan beoordelen, zou beter zijn", aldus Crabbé. "Klanten zouden ook moeten aantonen dat ze ergens effectief geweest zijn met bijvoorbeeld foto's of een bonnetje."

In Italië stelde de regering begin dit jaar alvast een wetsvoorstel voor om het review-systeem aan banden te leggen. Het doel: mensen die online een recensie posten, verplichten zich te registreren en bewijsmateriaal te tonen van hun negatieve ervaring. Iedere bijdrage moet ook gedetailleerd zijn en recensies die meer dan twee jaar oud zijn moeten weggehaald worden. Horeca Brussel laat alvast weten "niet tegen regelgeving in die richting" te zijn.